Votre rôle

Rattaché(e) au Responsable Marketing et Distribution vous avez pour mission de :

• Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;

• Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;

• Assister les clients pour les besoins d’informations ;

• Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;

• Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;

• Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :

I/ Accueil et prise en charge de clients

• Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ;

• Authentifier le client et effectuer les vérifications ;

• Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ;

• Conseiller et assister les clients au téléphone ;

• Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;

• Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;

• Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;

• Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;

• Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;

• Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ;

• Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;

• Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;

• Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;

• Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné.

II/ Qualité du service au client

• Transmettre une image positive de la banque ;

• Livrer la bonne information aux clients ;

• Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ;

• S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;

• S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;

• Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ;

• Respecter les délais de traitement des réclamations.

III/ Gestion administrative

• Assister le client dans les opérations de la banque ;

• Recevoir et vérifier la réclamation ;

• Ouvrir le dossier réclamation ;

• Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;

• Suivre le traitement de la réclamation ;

• Renseigner et donner des informations de premier niveau ;

• Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;

• Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;

• Informer le client de la résolution de la réclamation ;

• Clôturer la réclamation ;

• Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;

• Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;

• Gérer les fichiers quotidiens ;

• Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.

Votre profil

BAC+2/3 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent justifiant d’au moins 2 ans dans le secteur bancaire, dans le secteur financier ou Commercial.

Compétences

Compétences Techniques

· Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier ;

· Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels ;

· Bonne connaissance du logiciel CRM ;

· Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ;

Utilisation aisée des outils.

Compétences Personnelles

· Honnêteté et intégrité, disponibilité ;

· Rigueur, organisation, vigilance ;

· Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ;

· Dynamisme, Résistance à la pression, maitrise de soi ;

· Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation.

Atouts

· Connaissance des Réseaux sociaux

Maitrise de l’anglais

Entité
Orange Bank Africa

Contrat
CDI

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